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昆明肛门急性痔疮

时间:2020-12-02 05:27

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中消协发布20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果 2020-12-01 12:02:33 来源:中国新闻网 作者:刘湃 责任编辑:刘湃 2020年12月01日 12:02 来源:中国新闻网参与互动

  中新网12月1日电 据中国消费者协会网站消息11月30日中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》测评报告显示汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大德系得分最高法系得分最低23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首东风标致垫底

  中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作具体汽车品牌及厂商包括德系品牌(4个):奥迪、宝马、奔驰、大众;法系品牌(1个):标致;国产自主品牌(8个):宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱;韩系品牌(1个):现代;美系品牌(3个):别克、福特、雪佛兰;日系品牌(3个):本田、丰田、日产其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众本田品牌调查东风本田和广汽本田丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田

  本次调查实际取得6268个有效样本其中线上调查样本为3118个线下调查样本为3150个样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店

  调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面从调查结果来看汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分总体表现良好就4S店主要环节服务满意度得分来看4S店销售服务满意度得分84.4分排名最靠前;4S店售后服务满意度为83.5分排名第二;4S店设备设施满意度为83.3分排名第三;4S店投诉处理满意度为69.2分得分排名最低测评数据显示消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分总体处于良好水平;全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%表明消费者对4S店服务忠诚度一般行业发展面临一定压力

  调查还发现不同城市汽车4S店服务满意度有差异总体呈现“北高南低”特点;不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大德系得分最高法系得分最低;从被调查的20个汽车品牌来看长安汽车4S店服务满意度排名最高为84.2分标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底

  从本次调查情况来看新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%高于燃油车的27.9%这表明了消费者对新能源汽车的相对认可调查显示本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可;但与此同时消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满如95%的消费者在汽车4S店购买保险一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决

  汽车质量满意度得分为84.0分总体处于良好水平 从汽车厂商层面来看消费者认为汽车质量排名前五位的分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马从汽车档次来看30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高近四成消费者认为4S店的工时费标准高七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”在服务标准SOP(Standard Operating Procedure,即标准作业程序)方面旧件展示SOP表现最差有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况;交车时内外干净表现较好仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净此外维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大

  故障问题对汽车质量满意度有显著影响调查结果显示发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大首次故障时间对汽车质量满意度影响大没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成发生在购买1年—2年的占比为12.3%发生在购买2年以上的占比为13.6%

  针对本次调查发现的有关问题中消协从四个方面提出建议:一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准持续开展汽车消费市场秩序整治行动妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷;二是呼吁经营者以消费者为中心持续优化自身服务从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进在消费者“感知”和“体验”上下功夫针对“优势”和“短板”加强自律自查;三是建议针对新能源汽车销售加强监管并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化;四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作合力打造良好的汽车消费环境和消费体验

  下一步中消协将继续关注汽车消费市场针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动为促消费进一步清除障碍切实增强消费者的满意度和获得感

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